文献综述
一．引言售后服务对于现代企业运营发展来说至关重要，只有重视售后服务工作，将售后服务与市场营销、企业运营发展结合起来，才能建立良好的客户关系，塑造良好的品牌形象，增加企业在市场竞争中的竞争筹码。
论文主要就是对企业的售后流程进行优化，分析当前售后流程存在的问题，并对售后流程进行优化。
二．选题的意义商品的功能性和非功能性对于消费者来说是同等重要的，市场消费者满意度是市场营销效率的重要评估指标，而满意度又取决于售后服务质量。
当前商品过剩的现象十分突出，买方市场逐渐形成，在价格竞争白炽化的情况下，提高售后服务能力有助于企业市场的积极竞争。
市场营销[1]与用户使用信息关联密切，任何营销都需要依赖一定的事实，售后服务客户满意度则为营销提供有效的信息参考，借助售后服务企业也能了解消费者的个性化服务需求，建构企业与消费者之间的纽带，有利于维护老顾客，开发新顾客，使得企业运营发展更富活力。
以手机消费市场为例[2]，华为将服务提高到了前所未有的高度，华为提出，要构建业界NO.1的产品质量和服务标准。
2018年华为发布了3款新手机，大多数评价都很好，但有的用户在买下华为Mate20 Pro之后，出现屏幕发绿问题。
华为官方迅速出台政策，声明有绿屏的手机可以申请售后检测，检测出问题就可以免费换机，华为的举动也为销量的增长提供了有力的保证[3]。
当前企业为扩大市场销售份额，降低了售后人员招聘门槛，一些文化水平较差、职业道德不高的人员成为售后服务队伍的一员。
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