晋江文学城客户关系管理研究
摘要：本文主要集中于原创文学网站，晋江文学城和客户关系管理方面的相关研究。国外对于晋江文学城这类“网络文学网站”的研究较少，主要因为国外网络文学网站没有形成成熟的经营模式。国内相关的文献资料较多，主要集中在原创文学网站的经营策略及盈利模式、发展现状和困境、版权保护和版权运营三个方面。现有文献中以晋江文学城原创网站为案例的并不多，研究者大多从自身专业出发，选取其专业角度对晋江文学城网站进行研究，分析其优劣之处，并提出相应的建议。国外对客户关系管理主要集中于客户关系管理的定义；客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合问题；客户关系管理与电子商务的结合问题；客户关系与ERP、SCM的集成问题；客户关系管理的人文问题五个角度。国内CRM理论研究的主题主要为五个方面，分别是价值客户识别管理、吸引及需求管理、保持及满意管理、关系发展管理、系统实施及模式创新。
关键词：原创文学网站； 客户关系管理； 晋江文学城；
一、前言
中国互联网络信息中心最新发布的《第48 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，互联网普及率达71.6%。互联网运用成为前所未有的普遍现象，庞大的网民规模为推动我国经济高质量发展提供强大内生动力，也为网络文学的发展壮大提供了技术支撑和全民基础[1]。网络文学用户增长稳定，规模达4.613亿，据《2020中国网络文学发展报告》悉，2020年中国网络文学市场规模达到249.8亿元，网络文学用户规模达到4.60亿人，日均活跃用户约为757.75万人。2020年累计创作2905.9万部网络文学作品，网络文学作者累计超2130万人[2]。网络文学显示出其强大的传播力量和积极的文学影响力，为推动我国经济增长以及中华文化走出去等方面做出重要贡献。
伴随着经济全球一体化和信息技术的不断发展，便捷的电子商务在人们的生活中担任了不可或缺的角色，它在便利我们生活的同时也改变了我们的商业模式。电子商务时代是以客户为导向的时代，以往单纯的产品质量竞争转变为了客户价值挖掘等多方面的竞争，如何有效的提升客户关系是决定企业经营效益的关键[3]。作为企业竞争力的三大基础之一的客户关系管理，在当今企业的发展中显得极为重要。
网络文学经过24年的风雨历程，在我国经济、文化发展中占据了不容忽视的作用，具有一定的研究价值与意义。本文立足于客户关系管理理论框架，选取原创文学网站中极具规模的女性原创文学网站——晋江文学城为研究案例，分析晋江文学网站对作者、读者的客户关系管理，以此讨论原创文学网站的客户维护和发展机制。同时，对于晋江文学城发展过程与现状进行分析研究，可以对其未来发展提供经验教训。晋江文学城作为中国网络文学发展的重要力量，其发展历程与中国网络文学行业的发展基本同步，其客户关系管理模式对整个网络文学发展具有参考价值。因此，在这样的背景下，研究晋江文学城客户关系管理模式具有一定的学术意义。
本文的研究对象是晋江文学城，研究取向是客户关系管理，因此，研究综述主要集中于三个方面，一是关于原创文学网站的研究；二是晋江文学城的相关研究；三是客户关系管理方面的研究。
二、正文
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