文献综述
一、选题背景随着经济的全球化和网络化成为世界经济发展的必然趋势,以及公司之间的竞争日趋激烈,客户己经成为企业与公司争夺的焦点。
客户关系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系统作为一种新型的客户关系管理系统应运而生。
现在应用在大中型企业的信息管理系统中，几乎都包括了客户关系管理模块。
有些环境中是作为大型ERP软件中的一个模块引进的，有些作为企业的业务系统的一部分。
这些根据规范的西方管理制度设计的客户关系管理软件，在客户服务商机跟进方面还尚有欠缺。
二、研究现状伴随着信息化的普及和互联网的快速发展，IT技术更广泛的应用于企业客户关系管理，如何提高客户关系管理的效率，降低人工成本，成为企业管理者重点关心的问题。
目前，国内客户关系管理系统的开发基本成熟，加上近十年来计算机技术的飞跃发展，以及国内各企业的高度重视，客户关系管理系统在国内基本上已进入了普及应用的阶段。
国内近90％以上的应用计算机及开发管理信息系统的公司和单位均开发并运行了客户关系管理系统，其他没有和正准备开发计算机应用或开发管理信息系统的公司和单位，也把客户关系管理系统作为其应用与开发的首要目标。
加上国家劳动主管部门及国内计算机应用开发商的共同努力，国内目前已有多种通用的客户关系管理系统软件供企业单位选择使用，而且还有多种客户关系管理系统开发通用工具供企业开发自己的客户关系管理系统择用。
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